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Self-Service-Technologien in der Gastronomie

Auflage: 2015 (ebook)

Dienstleistungen sind traditionell geprägt durch den Kontakt zwischen Kunde und Unternehmensmitarbeiter. Aus Gründen wie etwa der Kosteneffizienz oder der verbesserten Wettbewerbsfähigkeit gehen jedoch Unternehmen vermehrt dazu über, bestimmte Serviceleistungen auf den Kunden auszulagern (vgl. Shamdasani et al. 2008, S. 117). Self-Service-Technologien (SSTs) machen es möglich, dass Kunden bestimmte Dienstleistungen komplett oder teilweise selbstständig über eine technische Schnittstelle erstellen können, ohne in Kontakt zu einem Mitarbeiter treten zu müssen (vgl. Meuter et al. 2000, S. 50). Auch Unternehmen im Tourismus setzen SSTs vermehrt zu diesem Zweck ein. Beispielsweise werden bei der Deutschen Bahn bereits ein Drittel aller Fahrscheine online vertrieben (vgl. Völklein 2012), also ohne dass der Kunde in Kontakt zu einem Mitarbeiter tritt. Bei Billigfluggesellschaften wie Ryanair oder easyJet sind der Online-Verkauf sowie der Online-Check-in schon heute Standard. Möchten Kunden anderweitig Flugtickets buchen oder sich für einen Flug einchecken, fallen zusätzliche Gebühren an. Im Restaurantbereich ist die Verbreitung von SSTs dagegen noch gering. Beispielsweise plant McDonalds, eine der größten Restaurantketten Deutschlands, die bundesweite Einführung von Bestellungen über das Smartphone in allen Restaurants erst ab 2016 (vgl. Focus 2014). Das als personalintensiv geltende Gaststättengewerbe (vgl. Lema 2009, S. 153) befindet sich aktuell in einem Strukturwandel und muss Antworten auf Themen wie Fachkräftemangel, Mindestlohn oder den allgemein steigenden Kostendruck finden (vgl. Müller 2014, S. 15). SSTs können dabei behilflich sein, diese Herausforderungen zu bewältigen, indem sie dazu beitragen, dass der Gast aktiver in den Erstellungsprozess der Dienstleistung eingebunden werden kann. Aus diesem Grund befasst sich diese Arbeit mit dem Einsatz von SSTs in der Gastronomie.
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